1. 對長期租用酒店客房的客人你應該怎么辦？

    答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長

    住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

    2. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？

    答：（1）向客人道歉。（2）調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況上報由賓館或當事人給予賠償。

    3. 遇到客人投訴怎么辦？

    答：兩種方法交叉或同時使用。

    方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；（2）決不能輕率地對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決權限范圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理；

    方法二：（1）避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和地離開；（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

    4. 在客房消滅蟲害時，應怎么辦？

    答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

    5. 遇到無禮型客人怎么辦？

    答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。

    6. 客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦？

    答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員無法核對身份情況下應禮貌請客人到前臺開啟臨時開門卡后，憑開門卡開啟房門。如果是?？?，可查看其住宿登記和住客的有效證件，和前臺核對無誤后確屬該房間住客系本人可為其開門，并將開房情況記錄。

    7.洗送客衣時，怎么辦？

    答：（1）按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交當面還客人。（3）按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統一結帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

    注意：收取衣物一定要認真檢查衣物，如有特殊印跡或壞處，應與客人當面確認并書寫在洗衣單上請客簽字。

    8. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦？

    答：1）客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。立即上報值班經理，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。

    2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。

    3）部門派人前往醫院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

    4）切實做好防范工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。

    9. 發現衛生間水箱漏水時，怎么辦？

    答：節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

    10. 萬一發生財產損壞，你怎么辦？

    答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

    如果金額較大，須上報值班經理、大堂副理聯絡客人索賠。

    11. 每日進房清掃次數安排有規定，你應怎么辦？

    答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房，但不宜超過四次。

    12. 連續空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦？

    答：1）提前開窗，通風換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

    13. 客用鑰匙丟失了怎么辦？

    答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全?？头坎拷浝響H自查找，并報告值班經理，掛失已發卡，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。

    14. 客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎么辦？

    答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

    15. “綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么和客人解釋？

    答：人們把講究環境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

    房間放置“溫馨提示”，如果客人連續三天沒有更換床單被套，可以給予免費洗衣或熨衣一件的獎勵政策，提倡環保。

    16. 在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦？

    答：應婉轉地說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。

    17. 當客人正在交談，我們又有急事需要詢問怎么辦？

    答：（1）應禮貌地等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

    （2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要地說明事由，然后禮貌地離開。

    18. 當你清掃完畢一間客房時怎么辦？

    答：（1）清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。

    （2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。

    （3）對門鎖的安全性進行檢查。

    （4）客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。

    （5）客人不在房間時應摘下節電牌，鎖好房門，做好清掃記錄。

    19. 發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？

    答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

    （2）態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。

    （3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

    20. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

    答：（1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。

    （2）索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。

    （3）賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。

    （4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。